【保育士必見】電話対応のポイントと注意点について

保育士の業務の一つでもある電話対応。電話対応が苦手…という保育士は少なくありません。声だけの印象で決まってしまうため、基本的なマナーを身につけることが重要です。また、電話を取る際は、保育園の顔として丁寧に対応することが大切。今回は、保育士の電話対応のポイントと注意点について詳しく解説していきます。

保育園にかかってくる電話はどんな種類？

①保護者

保育園にかかってくる電話で一番多いのは、園児の保護者の方です。

お子さんの体調不良や近くまできた旨の連絡、質問など要件はさまざまです。

②入園をご希望されているお子様の保護者

新規入園をご希望されている保護者の方から電話がくることもあります。

見学のご相談や質問の電話がほとんどのため、曖昧なことはお伝えせず、分からない場合は周りの方に取り次ぐようにしましょう。

③取引先や営業電話

保育用品や給食の食材、新しい取引を目的とした営業電話など、保護者の方以外からの電話がくる場合もあります。

分からない場合は、園長先生や分かる方に取り次いで対応してもらいましょう。

④就職や転職をご希望されている方

就職や転職活動を行っている方から、園の見学や求人についてご連絡がくることもあります。

一緒に働く仲間ができるきっかけに巡り合えるかもしれません。

電話対応の基本のマナー

①準備するもの

電話を受ける際は、「メモ帳」と「ペン」が必須です。

相手の名前、宛先、要件をしっかりメモを取りながら相手の言葉を聞き取ることが大切です。

電話の近くや常に身につけておくなど、いつでも電話対応ができる準備をしておきましょう。

②電話を取るタイミング

電話が鳴り始めてから「3コール以内」で受話器を取るように心がけましょう。

電話のコール音は、3コールでは約10秒近い時間、相手が電話につながるのを待っていることになります。

電話をかける相手からしてみると10秒間という時間は長く感じるものです。

電話が鳴り始めたらすぐに受話器を取る、という習慣をつけておきましょう。

もしも、3コール以内に取れなかった場合は、「お待たせいたしまして申し訳ございません」と一言付け加えるといいでしょう。

③相手に伝わりやすい話し方

基本的には、はっきりと話すことを心がけることが大切です。

早口や小さい声、ぼそぼそとした話し方では、相手も聞きづらく印象が悪くなってしまう場合があります。

明るくワントーン高い声でゆっくり丁寧に伝えると伝わりやすいでしょう。

④相手の名前は復唱する

相手の名前を聞いたあとは、必ず復唱しましょう。

例えば、保護者の方からの場合は「●●組の●●さんですね」や取引先の方からの場合は「株式会社●●の●●様ですね」というように相手の名前を聞き逃さないように復唱することが大切です。

⑤電話を切るタイミング

電話は先に切らないよう注意しましょう。

基本的には、電話はかけた方が先に切るのがマナーです。

「急いでいるから」「忙しいから」といって、先に切ることはNGです。

⑥周りの環境

電話で話すときは周りの環境音に配慮しましょう。

周りで子どもがはしゃいでいたり、近くで職員の方が話していると、電話越しの相手に聞こえてしまう可能性があります。

できる限り、静かな場所で対応するようにしましょう。

もしも、難しい場合は相手に状況を説明し、後ほど折り返す旨を伝えて、かけ直すことをおすすめします。

電話対応の具体的な流れ

①あいさつ

電話に出てすぐのあいさつは、相手からの印象を左右することがあります。

第一声は「おはようございます」「こんにちは」「こんばんは」と普段日常で使用するもので問題ありません。

しっかりとあいさつをした後は、保育園名と名前を伝えます。

電話に出ている相手が保育園の誰なのかを伝えることで、相手に安心感を与えることにもつながります。

②相手の名前を伺う

保育園名と名前を伝えた後は、相手の名前を伺います。

自分の名前の後に、自然な流れで相手も名前を名乗る場合は、問題ありません。

相手の名前を聞いたら復唱するようにしましょう。

もしも、相手が名前を名乗る前に要件に入ってしまう場合は、「恐れ入りますが、お名前を伺ってもよろしいでしょうか」と促します。

特に、園児の保護者の方の場合は、クラス・園児の名前をそれぞれ聞いておくようにしましょう。

③要件を伺う

お子さんの体調不良や質問、保育用品に関する営業電話…など要件はさまざまです。

しっかりと要件を把握し、適切な回答をしましょう。

詳細を知るために質問をしたり、聞き取りづらい場合はその旨伝えることが大切です。

自身で対応できるものについては、そのまま回答して問題ないですが、中には「●●さんをお願いします」と取り次ぎを依頼される場合もあります。

その際の対応は以下の通りです。

電話対応の注意点

①園児が体調不良で休む場合

保護者の方から園児が体調不良でお休みをすると連絡がくることがあります。

その際は、症状や食欲、病院の受診予定など具体的な情報を聞くようにしましょう。

体調不良の園児の症状によっては、保育園でも、手洗いうがいを徹底したり教室を消毒するなどの対処をしなければなりません。

ただし、長電話になってしまったり必要以上に聞くことは、相手も嫌悪感を抱く場合があるため、スムーズな会話を心がけることが大切です。

②無責任なことや曖昧なことは伝えない

「〜かもしれません」「〜だと思います」と曖昧な表現で伝えることはトラブルの原因になる可能性があります。

回答に自信がなくはっきりと答えられない場合は、分かる方に聞くか「確認して折り返しお電話を差し上げてもよろしいでしょうか」と伝えるようにしましょう。

③電話の途中で離れる際は必ず保留！

取り次ぐときや確認のために電話の途中で離れる際は、保留ボタンを押しましょう。

その際は、必ず保留にする理由と「少々お待ちください」とお伝えしてから保留にします。

ただし、保留する時間は30秒〜1分以内に留めておくことが大切です。

お待たせする時間が長ければ長いほど、相手の不快感につながる可能性があります。

④意外と見られている…言葉遣い

自分ではあまり気にならなくても、他人の言葉遣いは意外と気になるものです。

語尾を伸ばしたり、「はい」というところを「はいはい」と繰り返してしまうのは、印象が良くありません。

また、園児の保護者の方との電話では、園児をあだ名ではなく「くん」「ちゃん」と呼びましょう。

保護者の方からの好感にもつながります。

まとめ

保育士の業務の一つでもある電話対応。

電話を取る際は、保育園の顔として丁寧に対応することが大切です。

話し方や受け答えなど、声や会話から印象が決められてしまいます。

基本的なマナーを身につけて、焦らず対応できるようにしましょう。

 

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