クレームが辛くて保育士を辞めたい…クレームの対応方法と予防策

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日々寄せられる保護者のクレームは、多くの保育士の悩みの種。クレームには、不平不満を訴えるものから保育園への要求、無理難題に近いものまでさまざまです。保育士は、どのように対応すべきか悩みますよね。今回は、保育士を辞めたいと思う原因のクレームに関する、対応方法と予防策について解説します。

■目次

保育士がクレームで辞めたいと思う理由

保育士の仕事の大半とも言われる保護者対応。

その中でも、クレームは毎日のように寄せられ、多くの保育士の悩みの種となっています。

保育士が、クレームで辞めたいと思う理由は何でしょうか。

以下の通り、説明します。

保育活動に集中できない

クレームを気にして、子ども達の保育に集中することができない、ということが理由の一つとして挙げられます。

「保護者から何か言われたらどうしよう」と、常に悩んでしまい、保育活動をスムーズに進められないことも…。

精神的疲労

日々のクレームの対応により、精神的に疲れてしまうこともあります。

保護者の中には、小さいことで毎日のようにクレームを言う人も。

そのような対応を毎日するとなると、ストレスも溜まってしまいますよね。

仕事が楽しいと思えない

子ども達の保育よりも、保護者を気にしてしまい笑顔で仕事ができない、といったことも辞めたいと思う理由です。

また、保育活動のクレームが入れば、その保育活動はできなくなってしまったり制限されてしまうことも。

思うように保育活動ができないため、仕事に楽しさを見出せなくなってしまうのかもしれません。

保護者のクレームの種類と対応方法

一概にクレームといってもさまざまで、3種類のタイプに分類されます。

まずは、保護者のクレームについて、どのようなタイプがあるのか見ていきましょう。

「チクチク」タイプ
このタイプの保護者は、小さいことを長きにわたり言い続けます。
基本は、他人を褒めるようなことは言わず、とにかく文句やダメ出しが多いです。
中には、毎日のように小言を言ってくる保護者もいるため、疲れてしまうと思いますが、大きなクレームに発展しない特徴があります。
この場合は、ニコニコと笑顔で受け流しておくと良いでしょう。
「モンスター」タイプ
「保育士を辞めたい…」と思う要因になるクレームは、このタイプによるものが多いでしょう。
ちょっとしたことで大げさに怒ったり予想しないポイントで怒ったり…対応が少し難しいタイプですね。
この場合は、怒らせないことが一番であるため、怒らせないよう丁寧に対応することが重要です。
「保育士のせい」タイプ
このタイプは、保育士の情報伝達ミスや変な回答をしてしまうなど、保育士・保育園側の問題がある場合にクレームを言います。
逆を言えば、保育士・保育園側で問題が起こらなければ、クレームを言われることがありません。
そのため、クレームを言われないよう事前に予防することが可能です。

保育士を辞めたいと思うクレームの事例

保護者のクレームは、不平不満を訴えるものから保育園への要求、無理難題に近いものまでさまざまです。

実際に保育士を辞めたいと思うクレームは、どのようなものがあるのでしょうか。

クレームの事例について、以下の通り説明します。

●保育士の対応にまつわるクレーム

・保育園に対する要望を伝えているのに、受け流された
・クラス担任なのに、全然うちの子どもを見ていない感じがする
・態度が冷たく、誠意が伝わらない
・連絡したことがクラス担任に伝わっていない

●保育活動／行事にまつわるクレーム

・雨天延期の運動会を納得してもらえず、開催を求められた
・お遊戯会の役決めにて、うちの子どもを主役にしてほしい
・トイレやお箸の持ち方などをしつけしてほしい
・発熱のたびに連絡してこないでほしい

●理不尽なクレーム

・通園バスのお迎え時間を我が家に合わせて変更してほしい
・PTAの会合で決まった内容が気に入らないから、PTA費や保育料は支払わない
・外遊びで汚した服は、保育園で洗ってほしい
・うちの子だけを特別扱いしてほしい

保護者のクレームへの対応方法

保護者のクレームに対応する適切な方法について、以下の通り説明します。

①保護者へ共感する姿勢を見せる

基本は、クレームであれ何であれ「保護者の話をしっかりと聞く」ことです。

聞き流してしまったり聞く耳を持たないような態度は、新しいクレームになりかねません。

謙虚な姿勢で最後まで話を聞き、終わった後は「その気持ちはよく分かります」と共感することが大切です。

共感することで、保護者は「自分のことを受け入れてもらえた」と肯定的な気持ちになります。

ただし、毅然とした態度でいることも重要です。

②スピード感を持って対応

クレームを受けた場合は、速やかに園長や上司に報告しましょう。

対応が遅れてしまうと、保護者の不信感がつのりクレームも大きくなってしまいます。

クレームの対応は、早ければ早いほど解決の時間が短くなります。

③必要な場合は代替案を提示

保護者から何か要求された際、内容によっては応じることが難しい場合もあります。

しかし、ただ「お応えできかねます」と伝えてしまうと、さらなるクレームにつながる可能性も…。

そのため、代替案を用意しておくと納得してもらえる可能性もあるため、必要な場合は提示すると良いでしょう。

ただし、本当に対応が難しく代替案もない、という場合は誠心誠意その旨を伝える必要があります。

保護者のクレームへの予防策

クレームの内容によっては、未然に防ぐことができたものもありますよね。

ここでは、保護者のクレームへの予防策について、以下の通り説明します。

日々のコミュニケーションを大切に

保護者と日頃からコミュニケーションを取ることで、ちょっとした行き違いやトラブルを最小限に抑えることができます。

連絡帳や登降園時など、子どもの様子や世間話を積極的にしていきましょう。

保護者との信頼関係の構築にもつながる良い機会でもあります。

知ったかぶりをしない

保護者の質問に対し、知ったかぶりをしてトラブルになるということは少なくありません。

知らないことを「知らない」と言うことは勇気がいることですが、クレームになってしまっては、元も子もないですよね。

また、せっかくの信頼を失ってしまうことにもなりかねません。

知らない・分からないことを聞かれた際は、周りの保育士に聞くか対応を変わってもらうとよいでしょう。

あからさまに嫌な態度を出さない

保護者対応をしていると、中には苦手な保護者もいるかもしれません。

あからさまに嫌な態度や表情を出してしまったり避ける行動を取ると、大きなトラブルの原因になります。

苦手な保護者にこそ、明るく笑顔で対応することを心がけましょう。

まとめ

クレームが辛くて辞めたいと思っている保育士は、少なくないでしょう。

クレームを受けた際は、一人で抱え込まず園長や先輩保育士に相談することが大切です。

ただし、無理をしてしまうと心身の不調にもつながりかねないため、転職を考えることも方法の一つです。

 

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